Présence Internet
Etre présent sur Internet ne suffit plus…
Les entreprises gèrent très mal leur présence dans les médias et réseaux sociaux.
Pour donner un exemple réunionnais de mauvaise gestion des médias sociaux, je vais choisir une entreprise récente, et emblématique de l’Île: Margouillat Kréol (M.K). M.K diffuse des produits dont la cible est justement celle qui utilise le plus internet, et les médias sociaux.
M.K a un site web institutionnel splendide, très graphique, très en phase avec leurs produits. Et aussi totalement en flash, donc peu accessible, et peu visible par les moteurs (pas de sitemap par exemple). Mais en plus, ils n’ont pas de site marchand (e-commerce).
Or, dans le métier du Prêt-A-Porter « tendance », la vente en ligne est un impératif, afin de capter le maximum de clients.
On peut prendre deux exemples, dans le même secteur que MK, qui ont parfaitement réussi cette intégration:
1. Desigual : marque espagnole à très forte notoriété chez les jeunes urbains à fort pouvoir d’achat, dont la communauté francophone est plus importante que la communauté espagnole, et qui n’avait aucune boutique présente sur le territoire français! Un vrai travail de gestion de communauté, sur les principaux médias sociaux (Facebook, Twitter, YouTube et FlickR) qui va amener à la création sous peu d’un réseau de distribution en France.
(http://desigual.com)
2. Pardon! : après 20 ans d’implantation exclusivement locale, et quelques tentatives infructueuses pour sortir de son carcan géographique, a développé une partie vente en ligne sur son site institutionnel. Cela a permis de développer les ventes au delà des frontières, vers la diaspora réunionnaise qui n’a pas forcément la possibilité de venir acheter dans l’Île, de fidéliser une clientèle de passage et maintenant d’ouvrir plusieurs boutiques dans les principales villes de métropole.
(http://pardon.net)
Une autre erreur d’importance : M.K ne gère pas sa communauté en ligne. Deux fans pages MK existent sur Facebook. Une page qui a été créée par la marque et qui a 2k fans, et une seconde créée par un fan, qui elle en a 8k.
Premier constat, une marque a toujours moins de légitimité que son public en matière de préconisation. C’est une des tendances de fond constatée par tous les web-marketeurs depuis plusieurs années. Pour un consommateur, la voix d’un autre consommateur a plus de poids que celle de la marque.
Second constat, il faut un minimum d’animation de communauté pour faire vivre une marque en ligne. Le désert représenté par la page « officielle » est symptomatique de l’abandon du consommateur. Le peu d’animation proposé par le « fan » est suffisant pour permettre une audience 4 fois supérieure, et un positionnement exceptionnel dans Google!
De plus, MK abandonne ici la totalité des ventes que pourraient produire la traine de la longue traîne, soit près de 60% de la totalité du chiffre d’affaire disponible.
Solutions :
Donc, la seule présence en ligne ne suffit pas, ne suffit plus.
Elle doit être accompagnée d’un site marchand, si les produits s’y prêtent.
Elle doit également impérativement s’appuyer sur une gestion de la communauté cliente et prospects.
Et la gestion de communauté est à la portée de toute entreprise. En effet, pour animer et entretenir une communauté, il faut compter 3 jours/homme mensuels de CMaaS. Le CMaaS (Community Manager as a Service), servira de relais entre les besoins et désirs de la communauté, et les équipes marketing, communication, commerciale et production de l’entreprise.
Et quand je parle de CMaaS, je parle d’un vrai métier transverse. Pas d’un vague stagiaire, rattaché à la direction de la communication, et qui parce qu’il est jeune saura animer une page Facebook! Ce n’est pas parce que vous conduisez trop vite votre scooter 50 que vous êtes un champion de moto.
Je serais donc de M.K, je lancerais un site e-commerce, mais surtout pas avec l’aide de la ou des entreprises de communication qui ne les ont pas conseillés, ou n’ont pas su les convaincre, dans ce sens, depuis des années.
Je choisirais un spécialiste des réseaux et médias sociaux, un véritable web-marketeur, un CMaaS.
Rédigé par Patrick BARRABE et présenté lors du i974 Event comme étude de cas pendant ma conférence : « Réseaux sociaux, quelles stratégies de visibilité pour les marques ?« .
